tirsdag, april 01, 2014

KUNDER I BUTIKKEN

Det skurrer i mine ører, når man sammenligner det at være indlagt med det at være kunde. Jeg har haft svært ved at formulere hvorfor, men i dag har jeg lyst til at prøve. Jeg tror ikke, at der er nogen, der er i tvivl om, at jeg ønsker den bedste behandling og pleje for hver enkelt menneske, der bliver indlagt på mit afsnit. Det håber jeg i hvert fald fremgår af mine små betragtninger om sygepleje. Så hvorfor er jeg ikke enig i, at patienten er kunden? Når man går ind i en butik, har man et ønske om at købe en ting, man forventer at få en service, som inkluderer, at man får den vare, man forventer og at den er i orden. Der må ikke være ventetid og man bliver talt til i en ordentlig tone, da forretningen jo er afhængig af, at man kommer igen.

Min afdelingssygeplejerske plejer at citere en sygeplejeteoretiker, når afdelingens værdier skal udtrykkes: patienten skal føle sig som hædersgæsten. Jeg kan godt lide det udtryk. At være gæst betyder for mig, at man kommer med forventning om at føle sig godt modtaget og velkommen. At være gæst betyder ikke, at man kan bestemme, hvordan aftenen skal forløbe, men man forventer, at værten tager hånd om en, at man føler sig tryg og i gode hænder, også selv om aftenen måske ikke altid bliver som forventet.

Lad mig give dig et tænkt eksempel: du kommer ind til observation for en blodprop i hjernen. Det højeste beredskab er klar, og forud har der været en vagtlæge/vagtcentral/ambulancefolk, der har taget dine symptomer alvorligt og sørget for, at du kommer hurtigst muligt til sygehuset. Med det samme bliver der bestilt en scanning for at udelukke en blødning, der bliver taget blodprøver og hjertekardiogram, og når alle akutte undersøgelser er på plads, konkluderes om du kan få en akut blodpropopløsende behandling eller om du skal opstarte med behandling for at forebygge ny blodprop. Sygeplejepersonalet observerer dig med henblik på at forebygge og undgå tilstødende komplikationer og/eller forværring. Så langt så godt. Næste stadie bliver at udrede, hvorfor du fik denne blodprop eller blødning. Det meste af denne udredning sker under indlæggelse, og undersøgelser bestilles som akut, men akut i det her tilfælde betyder ikke her og nu. Akut betyder inden for de næste dage. Vi vil da gerne have undersøgelser den samme dag, jo hurtigere kan vi afslutte udredningen, og du kan overflyttes/udskrives til genoptræning. Nye patienter er jo allerede på vej, som vi også gerne vil byde velkommen med en plads på en stue. Men samtidig ved vi også, at den sidste del af udredningen ikke behøver at være så akut som den første del, og at der er mange afdelinger, der har brug for andre undersøgelser hurtigere.

Når jeg så møder patienter/pårørende, som hidser sig op over, at den undersøgelse ikke bliver i dag/NU, fordi det er svært at få tiden til at gå, fordi de er bange, fordi de gerne vil hjem osv., og de anlægger holdningen, det er for dårligt, her betaler vi skat og systemet fungerer heller ikke, det ville man ikke byde dem i en butik, osv., så kan jeg godt blive træt af det, og desværre er der også pårørende, der har set mig vred. Det sidste er sket nogle få gange gennem mit arbejdsliv, men det sker typisk, hvis jeg har knoklet for at få passet vores meget dårlige patienter, for at få givet informationer til patienter, for at modtage nye patienter, for at gå stuegang samtidig, så patienter kan få besked om videre plan og så møder en pårørende, der er vred over, at de ikke kan tage deres kære med hjem på weekend, fordi patienten skal vente på en undersøgelse. Derfor ser jeg mig ikke som ansat i en butik med god kundeservice, og hvor kunden bare kan kræve ind, som det passer kunden, for han betaler jo! Jeg ser mig selv som sygeplejerske på et hospital, som skal sørge for, at patienterne får den rette behandling/pleje til rette tid og derefter kan udskrives med den rette diagnose med den rette behandling og med den bedste viden, så patienten kan leve sit liv, forhåbentlig på den måde patienten gerne vil. Patienten skal gerne under indlæggelsen føle, at han bliver lyttet til, at hans bekymringer bliver taget alvorligt. Han skal gerne føle sig velinformeret og frem for alt skal han føle sig tryg og i gode hænder. Det er jeg ikke sikker på, at jeg opnåede den dag, hvor jeg måtte sige, at jeg ikke var enig i, at det var for dårligt, at patienten skulle vente på en undersøgelse. Jeg var heller ikke enig i, at selv om man prioriterede patientrækkefølgen, at det så var det samme som, at man blev skubbet bag i køen. Det betød blot, at denne patients videre behandling alligevel først kunne besluttes om to dage, og derfor behøvedes undersøgelsen ikke før da. Jeg fortalte, at jeg godt kunne forstå, at det var svært at få tiden til at gå på sygehuset. Og jeg forsøgte at forklare forskellen på akut undersøgelse ved indlæggelse og akut undersøgelse ved videre udredning, jeg tror bare ikke, at det blev opfattet/godtaget.

Og for god ordens skyld, jeg er den første til at anbefale, at man klager, hvis man har været udsat for fejl eller svigt i systemet, det kan hjælpe os alle til at blive klogere, så sådanne fejl eller svigt undgås i fremtiden. For tro mig, vi tager de klager alvorligt, vi drøfter dem, vi diskuterer, hvad vi kunne have gjort anderledes osv..Det er bare ikke svigt eller fejl efter min mening, hvis du kommer til at vente på undersøgelser i forbindelse med en udredning, og hos os bliver de som regel lavet i løbet af få dage.

Og en gang mere for Prins Knud: jeg taler ikke om den akutte udredning. Jeg har selv en mor, der mødte en sløv kirurgisk afdeling på det lokale sygehus og et sløvt system. Udredningen for om kræften var vendt tilbage tog fire måneder, og derudover skulle min mor vente 5 måneder på strålebehandling, og i den periode voksede kræftsvulsten. Kun takket være en modig og dygtig kirurg på specialistsygehuset (og hans tværfaglige team) fik vi lov til at beholde vores mor otte år mere. Så der er forskel på akut og akut, og der er forskel på om man er kunde eller patient. Men hvad synes du?

30 kommentarer:

  1. Jeg ved lige præcis hvad du mener, og jeg har oplevet nøjagtig det samme, tak fordi du sætter ord på:-)

    SvarSlet
    Svar
    1. Selv tak Charlotte, jeg er glad for at ordene vækker genklang hos dig :-)

      Slet
  2. Ja, hvor er det rigtigt og godt formuleret.
    Dit indlæg får mig til at tænke på en episode på ortopædkirugisk afd. for mange år siden. En mor ventede sammen med sin teenagedatter, der havde fået foretaget en knæartroskopi. Jeg kendte pigen fra et træningsforløb, og gættede på, at undersøgelsen ikke ville vise afsløre noget alvorligt.
    Men mor og datter sad og ventede på en lægesamtale, før udskrivelse. Og de ventede og blev mere og mere vrede og utålmodige.
    Lægen kom og fortalte om resultatet og plan for videre træning, og de to blev udskrevet.
    Han fortalte senere i kaffestuen, hvordan han var blevet kaldt til skadestuen, hvor et barn var bragt ind, alvorligt kvæstet efter en trafikulykke, og at han måtte tale med de fortvivlede forældre.
    Sådan er der forskelle, som patienter ikke kender. Men jeg tror, det er vigtigt, at man som patient bliver informeret om, hvordan tingene foregår, som du også skriver.
    Nu er der ikke skadestue mere her. Men traumecenter i Aarhus. Det er godt at skille det akutte fra det planlagte, tænker jeg
    Og godt at vide, at akut og akut er 2 ting.
    Godt, at du informerer.

    SvarSlet
    Svar
    1. Tak Betty. Faktisk tror jeg ikke at man skal fortælle så meget om alt det, der er årsag til forsinkelse, nok mere fortælle at der er forsinkelser, eller som hos os, at akut og akut er to forskellige ting

      Slet
  3. Jeg synes du har forfattet et rigtig godt skriv Lene, og jeg er helt enig med dig i, at man ikke er kunde på et hospital.

    Jeg kan dog godt forstå, at pårørende og patienter ikke altid forstår en given prioritering, de er i en meget presset situation, hvor man ikke har det store overskud, og dermed heller ikke altid reagerer særlig hensigtsmæssigt.

    SvarSlet
    Svar
    1. Tak Inge, og jeg er enig med dig i, at angsten og presset for patient og pårørende gør, at det er svært at forstå, at undersøgelser ikke altid sker i det tempo, man selv forventer.

      Slet
  4. Det er præcist formuleret det dilemma med at alle skal have den bedste behandling på den rigtige måde, på det rigtige tidspunkt og på det rigtige sted og problemet med at det bare ikke altid kan lade sig gøre, da de fleste jo synes at det rigtige tidspunkt er lige nu og her.

    Vi synes jo alle at vores problemstilling er den vigtigste. Det er den for os selv og har måske ikke den store forståelse for at der er andre der mener noget andet. Og vi ser jo ikke hvad der foregår på stuen ved siden af - eller om det måske er mere akut end det vi selv sidder med. Og når vi så ser lægen eller sygeplejersken komme ind af døren uden at se særlig fortravlet ud efterlades vi med det indtryk at vi er blevet udsat rent tidsmæssigt fordi personalet lige skulle have overstået noget socialt hygge inden de begyndte at arbejde igen og se til patienterne. Man får jo kun sjældent at vide at der foregår noget andre steder og hvorfor noget andet var mere akut.

    Og hvis man fik det at vide ville man som patient og pårørende måske sidde og spekulere på om lægen var nok til stede her hos os og ikke havde tankerne alle de andre steder osse. Som behandler skal man jo holde fokus på de patienter man aktuelt sidder overfor og derfor bliver de jo sjældent delagtiggjort i hvad der ellers sker på afdelingen.

    Kunder i en butik prioriteres forhåbentlig efter rækkefølge de er kommet ind af døren. Det er anderledes på et sygehus hvor man forhåbentlig prioriterer efter behov og akuthedsgrad.

    Kulturen i dag er så desværre at det er "mig og mine behov" først.

    (kommer til at tænke på min tidligere læge der udleverede et A4 om sin praksis når man kom der første gang. Der stod at her kunne man godt forvente en del ventetid, selvom man havde bestilt tid i forvejen og en påmindelse om at det kunne være én selv der en dag havde brug for 45 minutter i stedet for de sædvanlige 15 i en konsultation, og at der kunne forekomme akutte konsultationer og hjemmebesøg der rykkede på planen, men at alle kom til.)

    SvarSlet
    Svar
    1. Overleveren, jeg er enig med dig, at det ikke nytter noget, at patienten og pårørende skal bekymre sig om andet end det de står i. Og jeg synes din tidl. læge har fat i noget af det rigtige.

      Slet
  5. Siger som Inge og med den tilføjelse, at personalet også kan have dårlige dage og være pressede - har desværre som patient oplevet at få skældud for en sygeplejefejl - men det kan vel også ske ved kassebåndet, så længe der er mennesker på begge sider af disken :)

    SvarSlet
    Svar
    1. Anonym, og jeg bliver så ked af at høre om sådanne historier. Det er ikke i orden, og jeg håber at de få gange jeg blev vred indeni, at jeg formåede at opføre mig ordentlig overfor pårørende. Vi er de professionelle, vi skal kunne håndtere de svære situationer også.

      Slet
  6. Åh som det er en svær diskussion. Jeg er også ansat i det regionale system og kender så udmærket udtrykket om "kunden".
    Vi skal præstere, vi skal yde, vi skal effektivisere og alt det synes jeg bestemt, vi skal til patientens eller borgerens bedste - og jeg vil det gerne.
    Men når der kommer termer ind som "kunden" så synes jeg ikke længere det handler om faget og fagets ypperste.
    I stedet kommer det til at handle om økonomi. Naturligvis skal der tages økonomiske hensyn og naturligvis kan vi ikke i enhver sammenhæng yde det ypperste.
    Men når der kommer et kunde -sælger forhold ind i systemerne, så forsvinder faget for mig.
    Jeg bliver i tvivl, om jeg skal yde mit yderste i forhold til afdelingens økonomi eller i forhold til mit fag.
    Den tvivl har jeg svært ved at håndtere.
    Økonomi og termer om "kunden" hører hjemme i et systemstyringsværktøj og ikke i den daglige omgang med patienter, borgere, børn og fagpersonale.
    Det hører hjemme på chefgangen.
    Det varer nok desværre et stykke tid endnu inden det bliver ændret.
    Fortsat god arbejdslyst med det faglige arbejde.

    SvarSlet
    Svar
    1. Anonym, godt skrevet, økonomiske termer skal holdes på chefgangen og de faglige termer skal i højsæde der hvor faget udøves.

      Slet
  7. Åh, det er svært. Patienter er patienter, og lad det endelig blive ved det. Som patienter har vi jo heller ikke muligheden for at forlade hospitalet (butikken), hvis vi er utilfredse. Det gør altså en forskel - og er vel også med til at frustrere os, når vi af og til har mest lyst til at gå.

    Det, der skurrer mest i mine ører, er ordet akut. For mig betyder 'akut' her og nu og lige med det samme. Ikke om en time og slet ikke i morgen. Og hvis der er ret mange, der har det på samme måde, er det jo ikke sært, at både patienter og pårørende bliver utilfredse - og ikke mindst angste - over at skulle vente på undersøgelser i flere dage. Så kunne man afskaffe ordet akut i forbindelse med alt, der ikke var her og nu, tror jeg det ville være godt. Og så skal der informeres, informeres og informeres :-)

    SvarSlet
    Svar
    1. Fruen i midten, jeg har tænkt meget over ordet akut. Grunden til at ordet dukker op her, er at vi skal bestille undersøgelsen som akut ( når den skal foregå under indlæggelsen, som jo ofte kun er 2-3 dage hos os), men i teksten redegøres for årsagen til henvisningen og det er de ord, der afgør om det er her og nu, eller om det kan vente til næste dag. Jeg vil gå tilbage til min afdeling og dele de her tanker med dem.

      Slet
  8. Hvis patienten vil styre forløbet så kompromitteres din faglighed og patienten får i sidste ende en dårligere behandling. Så jeg er meget enig med dine synspunkter; men kan ikke lade være med at tænke på, om reaktionerne fra patienterne ikke dybest set bunder i angst.
    Jeg husker min tid fra thoraxkir. af hvor patienterne stort set alle spurgte om det samme ved den præoperative samtale: Det er en stor operation er det ikke???. Og på svaret ja, og er der noget du er bekymtret for? så "væltede" angsten frem. Og godt det samme, for så kunne vi tale om den...
    måske er det angst der ligger nedenuder.....
    Keep up the god spirit...
    mvh
    Else

    SvarSlet
    Svar
    1. Tak Else, jeg tror at det er angst og manglende information om hvorfor undersøgelsen skal laves og hvor hurtig den SKAL laves. Så ja, vi skal få sat ord på og hjælpe til at få sat ord på.

      Slet
  9. Lene – sikke et spændende blog indlæg – tak for det :-)

    Hvis man læser med på din blog kan man ikke være i tvivl om at du har en meget høj faglig stolthed og at den bedste behandling og pleje for hver enkelt menneske, der bliver indlagt på dit afsnit ligger dig meget på sinde.

    Jeg tænker at der ikke nødvendigvis er så stor forskel på om der tænkes på patienterne som kunder eller gæster. Jeg vil prøve om jeg kan forklare dig hvorfor. Jeg har også en ide om at det kan være noget andet der gør dig vred. Der er andre brancher hvor man også omtaler kunderne som gæster – jeg tænker på rejse, hotel og restaurationsbranchen. Der er også privathospitaler.

    Uanset om vi ser på patienterne som kunder eller gæster så tænker jeg at det som gør dig vred eller irriteret og muligvis også krænker din faglige stolthed kunne handle om at du føler at patienterne og deres pårørende udviser manglende tillid til og respekt for at din og dine kollegaers vurdering af hvordan I yder den bedste behandling til ALLE patienter OG bedst udnytter de FÆLLES ressourcer som er til rådighed for ALLE på hospitalet.

    Jeg tror at mange I servicefagene oplever dette ”kræve til mig og mine” fænomen – jeg kan genkende det hos lærere, pædagoger osv.

    Keep up the good work :-) KH Anette

    SvarSlet
    Svar
    1. Tak Annette, dine ord satte tanker i gang, for skal patienten forstår det arbejde? Eller er det mig, der skal arbejde med at få informationerne gjort bedre, så vi ikke giver et forkert indtryk i vores ordvalg?

      Slet
  10. Rigtig godt indlæg!
    Vi er ABsolut ikke kunder! Når jeg er kunde, er jeg det frivilligt, og det er jeg ikke i et behandlingsforløb. At jeg så tager imod behandlingstilbuddet, er en selvfølge fra min side, men det gør mig ikke til kunde.
    Men ... jeg er enig med Fruen i Midten: Hvis akut og akut er to ting, burde man nok finde et andet navn for det, der alligevel ikke er så akut.

    SvarSlet
    Svar
    1. Tak Ellen, I har ret, og jeg vil snakke med mine tværfaglige kolleger om dette.

      Slet
  11. Ja Lene du berører et meget aktuelt emne, og jeg sidder som patient og kan fuldt ud forstå dig. Jeg mener heller ikke at jeg er en kunde.
    Jeg har en datter der er læge, og kender den anden side, hvor man ikke har tid til at gå på toilettet, eller få spist sin mad rettidig. Mit forslag ville være, at der blev orienteret om, hvis der kommer noget akut, og man derfor skal vente, for man er ikke akut mere.
    Jeg tænker på en situation, hvor min mand og jeg sidder i venteværelset på sygehuset ( vi kom fra røngent) vi sidder 6 personer alle pensionister, og der er en, der er fuldstændig urimelig over ventetiden, jeg betror ham så, at selv om døren er lukket sidder de ikke og triller tommelfingre, men de arbejderat for fuld tryk, og vi har jo tiden til at sidde der, vi skal jo ikke på arbejde eller hente børn, det fik ham da til at falde lidt ned.

    SvarSlet
    Svar
    1. Tak Garnløkken, information er vist nøgleordet her, som du også er inde på. Jeg har selv oplevet i en skadestue, hvor en sygeplejerske kom ud og orienterede om ventetider. Det gjorde en verden til forskel.

      Slet
  12. Kundebegrebet hører efter min mening slet ikke til i det offentlige. Og slet ikke i sundhedsvæsnet. Som kunde er du ligeværdig og, som ovenfor nævnt, er du ikke tilfreds, så går du et andet sted hen.
    Som patient er du helt afhængig af personalet og systemet. Uro og angst kan selvfølgelig give sig udtryk på mange måder - blandt andet som vrede og irritation. Manglende viden om arbejdsgangen ligeså. Jeg er absolut enig i at ordet akut kun har en mening: Lige her og nu. Det vil jeg tro gælder for de fleste patienter og pårørende, så måske skulle man overveje at bruge to forskellige betegnelser. Tak for (endnu) et interessant indlæg.

    SvarSlet
    Svar
    1. Selv tak Ditte, og jeres ord har gjort mig opmærksom på at vi skal være mere tydelig i at når vi bestiller akut undersøgelser, sker det fordi vi ellers ikke får dem lavet under indlæggelse.

      Slet
  13. Et fantastisk indlæg - fyldt med mange gode tanker fra virkeligheden.

    Jeg ved ikke hvordan jeg vil reagere i en given situation, før jeg står der, vil gerne kunne planlægge, men det er jo ikke muligt.

    Når jeg tænker på hospitaler og deres personale, har jeg som oftest ondt af dem, da jeg har alt for mange af de skræmme billeder på nethinden, hvor personalet ikke har tiden til "gæsten", da der skal skrives rapporter, eller andet administrativt. Blandt andet en manglende stuegang eller lignende. Jeg ser det jo som den der venter på en udredning, eller som pårørende, jeg kan ikke se hvor syg nabo patienten er. Jeg vil jo gerne hjem og det med noget konkret. Allerhelst med diagnosen, du er rask, og det for altid. Dog ville jeg være ked af at tænke det som en forretning, for her er det en bundlinje med 2 streger under, det kan jeg ikke forene med et menneske, for ingen er ens, vi tanker og er meget forskellige. Det skal du som personalet kunne tackle, og det er en stor opgave.
    Dit indlæg har givet stof til eftertanke. Tusind tak.

    SvarSlet
    Svar
    1. Selv tak Abildjyde, som flere er inde på er det information der er afgørende. Jeg plejer at gøre opmærksom på fra dagens start at eks. stuegang foregår hele dagen, så man kan ikke forvente udskrivelse eller afklaring om formiddagen. Det plejer at hjælpe

      Slet
  14. Åh hvor er jeg enig med dig. Skal skynde mig at fortælle, at jeg ikke er ansat i sygehusvæsnet, men kun har oplevet det fra patientsiden.

    Og vi er ikke kunder, vi har ikke selv en stor viden om, hvad der er galt og hvad der skal til for at vi kan vende tilbage til vores egen tilværelse igen. Vi har virkelig brug for jeres hjælp, jeres ekspertise og jeres vejledning.

    Personligt kan jeg kun fortælle om gode forløb som patient, god information, oplevelsen af at der var tid, og tid til at fortælle - og genfortælle til manden (da jeg var sløv af morfin), og ikke blev sendt hjem før end den rette tid var.

    Desværre hører vi kun om alle de negative oplevelser, folks frustrationer (måske fordi de ikke får deres vilje), det kunne være rigtig godt med en omgang positive og gode oplevelser - både fra personale og patient-siden.

    Tak for et supergodt indlæg :-)

    SvarSlet
    Svar
    1. Selv tak Ketty, jeg bliver så glad, når nogen også fortæller de gode historier, for de er der.

      Slet
  15. Rigtig mange spændende svar du får Lene :-) Dejligt med noget at reflektere over for både dig og dine læsere. Ellen skriver "Når jeg er kunde, er jeg det frivilligt," Jeg tænker lignende om at være gæst - når jeg er gæst er jeg enten inviteret (og kan takke ja eller nej) eller har inviteret mig selv. Det billede kan jeg ikke anvende på en god måde som pårørende eller patient på et hospital så måske det bedste er at holde fast i begrebet patienter. Qua mit daglige arbejde kan jeg sagtens se hvorfra kundebegrebet kommer - det kommer jo bl.a fra LEAN, Balanced Scorecard osv. og det er der mange gode ting i - hvis det forstås og bruges som tilsigtet ellers opstår der jo samme forvirring som der tydeligvis er omkring begrebet "akut" Endnu en gang TAK for dette tankevækkende indlæg. KH Anette

    SvarSlet
    Svar
    1. Selv tak Anette, jeres kommentarer har sat gang i en proces i mig.Og lad os holde fast i ordet patient.

      Slet