KUNDER I BUTIKKEN

Det skurrer i mine ører, når man sammenligner det at være indlagt med det at være kunde. Jeg har haft svært ved at formulere hvorfor, men i dag har jeg lyst til at prøve. Jeg tror ikke, at der er nogen, der er i tvivl om, at jeg ønsker den bedste behandling og pleje for hver enkelt menneske, der bliver indlagt på mit afsnit. Det håber jeg i hvert fald fremgår af mine små betragtninger om sygepleje. Så hvorfor er jeg ikke enig i, at patienten er kunden? Når man går ind i en butik, har man et ønske om at købe en ting, man forventer at få en service, som inkluderer, at man får den vare, man forventer og at den er i orden. Der må ikke være ventetid og man bliver talt til i en ordentlig tone, da forretningen jo er afhængig af, at man kommer igen.

Min afdelingssygeplejerske plejer at citere en sygeplejeteoretiker, når afdelingens værdier skal udtrykkes: patienten skal føle sig som hædersgæsten. Jeg kan godt lide det udtryk. At være gæst betyder for mig, at man kommer med forventning om at føle sig godt modtaget og velkommen. At være gæst betyder ikke, at man kan bestemme, hvordan aftenen skal forløbe, men man forventer, at værten tager hånd om en, at man føler sig tryg og i gode hænder, også selv om aftenen måske ikke altid bliver som forventet.

Lad mig give dig et tænkt eksempel: du kommer ind til observation for en blodprop i hjernen. Det højeste beredskab er klar, og forud har der været en vagtlæge/vagtcentral/ambulancefolk, der har taget dine symptomer alvorligt og sørget for, at du kommer hurtigst muligt til sygehuset. Med det samme bliver der bestilt en scanning for at udelukke en blødning, der bliver taget blodprøver og hjertekardiogram, og når alle akutte undersøgelser er på plads, konkluderes om du kan få en akut blodpropopløsende behandling eller om du skal opstarte med behandling for at forebygge ny blodprop. Sygeplejepersonalet observerer dig med henblik på at forebygge og undgå tilstødende komplikationer og/eller forværring. Så langt så godt. Næste stadie bliver at udrede, hvorfor du fik denne blodprop eller blødning. Det meste af denne udredning sker under indlæggelse, og undersøgelser bestilles som akut, men akut i det her tilfælde betyder ikke her og nu. Akut betyder inden for de næste dage. Vi vil da gerne have undersøgelser den samme dag, jo hurtigere kan vi afslutte udredningen, og du kan overflyttes/udskrives til genoptræning. Nye patienter er jo allerede på vej, som vi også gerne vil byde velkommen med en plads på en stue. Men samtidig ved vi også, at den sidste del af udredningen ikke behøver at være så akut som den første del, og at der er mange afdelinger, der har brug for andre undersøgelser hurtigere.

Når jeg så møder patienter/pårørende, som hidser sig op over, at den undersøgelse ikke bliver i dag/NU, fordi det er svært at få tiden til at gå, fordi de er bange, fordi de gerne vil hjem osv., og de anlægger holdningen, det er for dårligt, her betaler vi skat og systemet fungerer heller ikke, det ville man ikke byde dem i en butik, osv., så kan jeg godt blive træt af det, og desværre er der også pårørende, der har set mig vred. Det sidste er sket nogle få gange gennem mit arbejdsliv, men det sker typisk, hvis jeg har knoklet for at få passet vores meget dårlige patienter, for at få givet informationer til patienter, for at modtage nye patienter, for at gå stuegang samtidig, så patienter kan få besked om videre plan og så møder en pårørende, der er vred over, at de ikke kan tage deres kære med hjem på weekend, fordi patienten skal vente på en undersøgelse. Derfor ser jeg mig ikke som ansat i en butik med god kundeservice, og hvor kunden bare kan kræve ind, som det passer kunden, for han betaler jo! Jeg ser mig selv som sygeplejerske på et hospital, som skal sørge for, at patienterne får den rette behandling/pleje til rette tid og derefter kan udskrives med den rette diagnose med den rette behandling og med den bedste viden, så patienten kan leve sit liv, forhåbentlig på den måde patienten gerne vil. Patienten skal gerne under indlæggelsen føle, at han bliver lyttet til, at hans bekymringer bliver taget alvorligt. Han skal gerne føle sig velinformeret og frem for alt skal han føle sig tryg og i gode hænder. Det er jeg ikke sikker på, at jeg opnåede den dag, hvor jeg måtte sige, at jeg ikke var enig i, at det var for dårligt, at patienten skulle vente på en undersøgelse. Jeg var heller ikke enig i, at selv om man prioriterede patientrækkefølgen, at det så var det samme som, at man blev skubbet bag i køen. Det betød blot, at denne patients videre behandling alligevel først kunne besluttes om to dage, og derfor behøvedes undersøgelsen ikke før da. Jeg fortalte, at jeg godt kunne forstå, at det var svært at få tiden til at gå på sygehuset. Og jeg forsøgte at forklare forskellen på akut undersøgelse ved indlæggelse og akut undersøgelse ved videre udredning, jeg tror bare ikke, at det blev opfattet/godtaget.

Og for god ordens skyld, jeg er den første til at anbefale, at man klager, hvis man har været udsat for fejl eller svigt i systemet, det kan hjælpe os alle til at blive klogere, så sådanne fejl eller svigt undgås i fremtiden. For tro mig, vi tager de klager alvorligt, vi drøfter dem, vi diskuterer, hvad vi kunne have gjort anderledes osv..Det er bare ikke svigt eller fejl efter min mening, hvis du kommer til at vente på undersøgelser i forbindelse med en udredning, og hos os bliver de som regel lavet i løbet af få dage.

Og en gang mere for Prins Knud: jeg taler ikke om den akutte udredning. Jeg har selv en mor, der mødte en sløv kirurgisk afdeling på det lokale sygehus og et sløvt system. Udredningen for om kræften var vendt tilbage tog fire måneder, og derudover skulle min mor vente 5 måneder på strålebehandling, og i den periode voksede kræftsvulsten. Kun takket være en modig og dygtig kirurg på specialistsygehuset (og hans tværfaglige team) fik vi lov til at beholde vores mor otte år mere. Så der er forskel på akut og akut, og der er forskel på om man er kunde eller patient. Men hvad synes du?